Юрий Куриленко: «При оказании услуг нам важно понимать, что хочет человек»

Как Федеральная налоговая служба реализует в своей деятельности принцип человекоцентричности, рассказал руководитель регионального УФНС Юрий Куриленко участникам прошедшего в Томске
III Сибирского форума «Производительность и устойчивое развитие». Разговор состоялся в рамках сессии «Бережливое госуправление. Клиентоцентричность».

Федеральная налоговая служба – активный участник проекта «Государство для людей», направленного на внедрение принципов человекоцентричности в деятельность федеральных и региональных органов исполнительной власти. Человекоцентричность в госсекторе – это стремление сделать опыт взаимодействия человека с государством приятным и продуктивным, основанным на уважении к человеку, его запросам и мнению, и, как результат, оставляющим положительное впечатление о таком взаимодействии.

Реализуя данный подход, Налоговая служба активно внедряет в свою работу новейшие технологии, улучшает качество услуг, оказываемых гражданам и бизнесу. Удобные и эффективные цифровые сервисы помогают рассчитывать и уплачивать налоги, регистрировать и вести бизнес, избавляют от лишней отчетности, от ошибок и хождения по инстанциям. Последнее становится возможным благодаря межведомственному информационному взаимодействию Службы, аккумулирующей необходимые данные из других ведомств.

«При человекоцентричном подходе мы смотрим на ситуацию гораздо шире, чем просто оказание какой-то конкретной услуги налоговой тематики. При оказании услуг ФНС России связана с массой других ведомств, которые стоят на пользовательском пути. Обращаясь к нам, человек стремится решить какую-то свою жизненную ситуацию. Нам важно помочь ему в этом, сохранив его эмоциональный комфорт. Чтобы эту жизненную ситуацию решить, необходимо понять, что происходит на каждом этапе не только в Налоговой службе, но и в тех госорганах, с которыми мы взаимодействуем. Как результат, сегодня мы уже говорим о создании экосистемы, включающей в себя современные цифровые инструменты для решения любых жизненных ситуаций человека», – отметил Юрий Куриленко .

Например, не так давно стала доступна возможность открыть собственный бизнес за один день, воспользовавшись электронной услугой « Государственная онлайн-регистрация бизнеса ». Работает сервис «Рождение ребенка» на портале Госуслуг, позволяющий сэкономить молодым семьям в среднем 12 часов и избавиться от необходимости получения более 60-ти бумажных документов. Он помогает зарегистрировать рождение без личного посещения органа ЗАГС и на основании сведений об актовой записи, полученных из ЕГР ЗАГС, оформить на госуслугах СНИЛС, полис ОМС ребенка, а также материнский капитал и социальные пособия.

За последние несколько лет реализованы экстерриториальный подход при оказании услуг гражданам, беззаявительное предоставление физлицам льгот по имущественным налогам, бездекларационное предоставление имущественных и инвестиционных вычетов (а в дальнейшем и социальных налоговых вычетов), а также полностью автоматизированный налоговый режим для самозанятых и многое другое.

Но, помимо улучшения взаимодействия с гражданами, ФНС России работает над идеей человекоцентричности и в рамках внутренней корпоративной среды. Этому способствуют институты тренеров и наставников, сессии и тренинги по обмену опытом и улучшению внутренней коммуникации, неформальные встречи с руководителями и иное.