Телефонный робот для звонков: как работает, что умеет и где применяется?

Коммуникация с клиентом является одной из важнейших составляющих бизнеса. Телефонные звонки являются наиболее эффективным способом информирования клиентов. В настоящее время обработку звонков можно доверить сотрудникам call-центра или использовать голосовые роботы. Однако, объединение этих двух вариантов является идеальным решением в данной ситуации. Несмотря на то, что некоторые вопросы могут быть решены только с помощью менеджера, роботизированная система легко обрабатывает значительную часть запросов от клиентов, что позволяет оптимизировать штат контакт-центра и значительно снизить материальные затраты.

Роботизированная система успешно справляется с большим потоком звонков, как входящих, так и исходящих. Она способна предоставлять базовые консультации по услугам и товарам, сопровождать процесс заказа или бронирования, а также собирать и структурировать обратную связь. Сотрудники-роботы демонстрируют гораздо более высокую производительность в сравнении со своими коллегами, ведь они могут совершать в десятки раз больше звонков, чем несколько операторов, что значительно сокращает время обработки звонков и повышает качество обслуживания клиентов.

Робот для звонков может быть полезен почти в любой сфере бизнеса, где необходима связь с клиентом. В первую очередь, такое решение ценно для индустрии услуг с большим объемом потребителей и регулярной потребностью в массовых оповещениях. Например, банки, сотовые операторы и мониторинговые компании используют этот сервис для проведения холодных звонков. Роботы для звонков также популярны в сферах туризма, гостиничного и ресторанного бизнесов, транспортных и логистических компаний (такси, автобусных туров, авиакомпаний, доставки грузов), медицинских клиник и салонов красоты, автосалонов и ремонтных мастерских. Кроме того, речевой робот может сопровождать процесс покупки товаров в интернет-магазинах. Рассмотрим особенности использования данной технологии в каждой из перечисленных сфер отдельно.

услуг голосового робота в клиниках можно уточнить у специалистов в отделе информационных технологий.

Преимущества использования голосового робота в медицинских учреждениях очевидны. Врачам больше не нужно тратить время на перезвоны и напоминания пациентам о приеме лекарств и процедурах. Все это можно автоматизировать с помощью телефонного робота. Он будет своевременно напоминать пациентам о всех необходимых процедурах и сеансах лечения, что повысит эффективность лечения и обеспечит более высокий уровень сервиса.

Благодаря алгоритмам искусственного интеллекта, голосовой робот может мониторить состояние здоровья пациента и уточнять, как чувствует себя больной после процедур. Это позволяет врачам быстро реагировать на любые изменения в состоянии здоровья и принимать необходимые меры.

Голосовой робот удобен также для использования в программах ведения беременности и при длительной реабилитации пациента. А для тех, кто пользуется полисом ДМС, телефонный робот будет напоминать о необходимости прохождения ежегодных плановых обследований.

Однако стоимость услуг голосового робота зависит от нескольких факторов, таких как трафик, использование синтеза или распознавания речи, тип обрабатываемых звонков и другие. Для уточнения стоимости услуг лучше обратиться к специалистам в отделе информационных технологий клиники.

Рестораны и кафе – сегодня это отрасль, которая вновь набирает обороты после пандемии. Такие заведения готовы использовать различные инструменты, как, например, голосовых роботов, чтобы донести до аудитории информацию о смене режима работы, открытии летних веранд или появлении новых локаций.

Владельцы карт лояльности тоже могут воспользоваться голосовыми роботами, чтобы поздравить своих клиентов с днем рождения и предложить им скидки на организацию банкета. Также, обзвон роботом может быть использован для подтверждения брони столиков и уточнения деталей заказа. Такой инструмент значительно облегчает работу персонала ресторанов и кафе, а клиенты могут получить быструю и оперативную информацию без лишних затрат времени.

Услуги красоты: что они могут предложить

При предоставлении услуг красоты, связь между компанией и клиентом имеет особенную важность, ведь она позволяет создать доверительные отношения и оперативно ответить на звонок. Искусственный интеллект теперь может стать помощником в записи на желаемую процедуру, будь то массаж, стрижка, коррекция бровей или ногтевой сервис. Программа уведомит вас за день до процедуры, чтобы уточнить, есть ли какие-то изменения в ваших планах. Если что-то поменялось, система выполнит уведомление и извинится за неудобства. А по окончании услуги вы сможете оценить уровень сервиса, который был предоставлен.

Робот на телефоне

Современный телефонный робот не просто автоответчик, а много более продвинутая программа. Она способна производить обзвон клиентов, принимать входящие звонки и привлекать клиентов по заложенным сценариям, записывать звонки, выполнять рассылки и многое другое. Телефонный робот может стать надежной опорой для компании в качестве коммуникационного канала с клиентами.

Роботизированные системы - новый тренд сферы обслуживания автомобилей. Они интегрируются с различными CRM-системами, что позволяет автовладельцам не пропустить сроки технического обслуживания, замены масел и других операций. Робот контактирует с клиентами, согласовывает с ними дату и время визита на ТО и проговаривает детали визита, включая имя мастера.

Это особенно удобно в период сезонного ажиотажа, когда водители массово меняют шины - робот может помочь в выборе времени и даты визита.

Кроме того, если компания оказывает услуги по страхованию автомобилей, робот может напомнить клиенту за три-пять дней до окончания срока действия страховки.

и сравнивать предложения удобно онлайн, однако есть риск попасть на недостоверную информацию. К тому же, не всегда у сотрудника контакт-центра есть возможность сообщить о всех текущих акциях и спецпредложениях. В этом случае робот-консультант может стать настоящим спасением, так как он имеет доступ ко всей актуальной информации и может предложить лучшую для клиента опцию.

Также, авиакомпании и отели все чаще предлагают клиентам услугу онлайн регистрации и чек-ина, что позволяет существенно сократить время ожидания в аэропорту или на ресепшн отеля. Робот-ассистент с легкостью проведет клиента через все этапы чек-ина, используя только текстовые сообщения.

В итоге, использование роботов-консультантов и автоматизированных систем позволяет компаниям-провайдерам туристических услуг улучшить качество обслуживания клиентов и повысить свою конкурентоспособность в сфере туризма.

Интернет-магазины

В случае необходимости подтверждения заказа, автоматический обзвон клиентов при помощи специализированного робота является удобным решением. Даже при хорошо налаженной системе продаж, в период распродаж и сезонных наплывов клиентов, менеджеры могут не успеть справиться с большим объемом работы. В этом случае робот готов к действию и справится с задачей. Кроме того, робот также может помочь напомнить о брошенной корзине товаров. Для продавцов звонок клиенту, который не совершил покупку, может выглядеть как пустая формальность и трата времени. Однако, опыт показывает, что осмысленное и своевременное напоминание об отложенном товаре стимулирует покупку в конечном итоге. Для таких целей можно использовать голосового робота для интерактивных звонков.

Выполняемые задачи

Рутинная работа может привести к усталости даже самых усидчивых и спокойных сотрудников. Одной из таких задач является обзвон за месяц более 10 000 человек, при этом без перепутывания их имен, времени записи и других важных информационных деталей. Кроме того, необходимо иметь подробный отчет о результатах разговоров и всех аудиофайлах. Такому объему работы может не справиться даже самый опытный менеджер контакт-центра, который в смену может осуществить около 100–120 звонков и зафиксировать результаты. Поэтому, для выполнения подобных задач на помощь приходят телефонные роботы, которые могут выполнить до 15 000 звонков в час и даже больше. Данный инструмент может оказаться полезным, например, в авиакомпаниях для предупреждения пассажиров о переносе вылета. Задержка одного рейса может повлечь за собой цепочную реакцию: самолет с запозданием прилетает в один аэропорт, затем в другой, а затем в третий. В каждом из аэропортов ожидают сотни авиапутешественников, перед которыми требуется извиниться и вежливо проинформировать о сроках задержки.

Телефонный робот может использоваться для автоматизации части функций операторов call-центра, менеджера отдела продаж, секретаря, диспетчера и др. В процессе работы с клиентами важное место занимает обратная связь, которую можно быстрее и проще оставить в речевом диалоге, что позволяет создать доверительную эмоциональную атмосферу.

Использование телефонного робота для информирования клиентов может значительно снизить расходы на связь и работу операторов, а также повысить эффективность работы голосового канала данных. Робот может использоваться для оптимизации затрат, например, в логистических компаниях и курьерских службах, в ресторанах, предоставляющих услугу по адресной доставке заказов и других компаниях.

Телефонный робот способен сохранять правильную эмоциональную окраску разговора сутки напролет, что позволяет снять лишнюю нагрузку с отдела кадров в больших компаниях. По завершению проекта автоматизированный сервис предоставляет отчет с возможностью выгрузки данных, отправки их на почту или в CRM, а также адаптации под форматы, принятые в компании. Данный инструмент является полезным для выполнения различных бизнес-задач и может помочь в укреплении позиций бренда на рынке. Современные телефонные роботы отличаются эффективностью, эмоциональной нейтральностью, безошибочностью и высокой продуктивностью.

Где можно подключить телефонного робота

Сегодня на рынке услуг есть много решений, которые могут значительно облегчить работу справочной службы и отдела продаж. Как выбрать подходящего «виртуального сотрудника», расскажет директор департамента маркетинга телекоммуникационной компании ОАО «МТТ» Сергей Маслов.

Сергей считает, что для получения наибольшей пользы бот должен иметь максимально широкий функционал. Так, голосовой робот VoiceBox компании МТТ способен обрабатывать входящие и исходящие звонки, проводить опросы, реактивировать и пополнять клиентскую базу. Более того, разработчики предлагают готовые скрипты для разных отраслей, которые легко адаптируются под нужды компании с помощью специального онлайн-конструктора.

Существенно также, чтобы была возможность максимально простой интеграции робота с CRM-системой, так как именно с базой данных и предстоит работать. Большие компании создают интерфейсы, которые можно легко настроить даже обычному пользователю ПК. Это позволяет быстро изменять сценарии работы, убирать и добавлять модули и задавать параметры в работе с базами данных.

В VoiceBox есть возможность использования как готовых скриптов, так и создания своих. С помощью голосового бота можно быстро понять, насколько эффективная та или иная стратегия коммуникации. Сервис также записывает разговоры в текстовом формате и строит путь клиента по сценарию. Это помогает быстро определить, на какой стадии клиент отказался от услуги или потребовал переключения на оператора, выявить проблемы и откорректировать сценарий работы.

Компания ОАО «МТТ» предлагает на рынке телекоммуникаций свои продукты с 1994 года. Качество продукции подтверждено международным стандартом ISO 2001-9001.

* Обращаем внимание, что данный материал не является публичной офертой, а наценки на услуги могут меняться со временем. Информация в статье актуальна на февраль 2022 года.

Фото: freepik.com